为进一步推动《哈尔滨市物业管理条例》（以下简称《条例》）的贯彻实施，更好地规范物业管理活动，维护业主和物业服务企业、社区物业服务机构的合法权益，根据市人大常委会2015年工作要点安排，市人大常委会副主任顾福林带领专题调研组，就我市贯彻实施《条例》情况开展调研。调研组利用两个多月时间深入到道里区、道外区、南岗区、阿城区、尚志市等区县（市）和欧洲新城小区、公路大桥社区物业服务站等15家小区及其物业服务企业（社区物业服务机构），听取了市物业行政主管部门的相关工作汇报，查阅了物业企业资质认定卷宗，并分别召开了由市政府有关职能部门负责人，有关区政府负责人，开发建设企业、物业服务企业、社区物业服务机构等单位负责人，人大代表，专家学者、业主代表参加的五次专题座谈会，多方倾听意见和建议。经调研组多次研究，形成调研报告如下：
一、物业管理基本情况
截止目前，全市现有物业服务企业633家，其中按资质等级划分：一级资质企业（由国家审批）18家，占企业总数的2.8%；二级资质企业（由省审批）68家，占企业总数的10.7%；三级资质（由市审批）企业547家，占企业总数的86.4%。此外有社区物业服务站303家；全市物业管理项目2500余个，从业人员4万余人。物业管理住宅总建筑面积1.45亿平方米，物业管理基本实现了全覆盖。2013-2014年共创建国家和省、市示范小区383个，其中：国家级33个、省级125个、市级225个。
物业管理按照管理主体划分主要有三种模式。一是物业集团管理模式：主要为不成规模的非小区住宅（即单体楼）、房改房、直管公房和市政府90年代集中开发建设的解困房、经济适用住房小区。二是社会物业企业管理模式：主要为开发企业建设的住宅小区和单位转制剥离的物业企业管理的家属区。三是社区物业服务站管理模式：主要为工厂企业关停破产或物业企业弃管后，长期处于无人管理状态，由政府组建社区物业服务站接管的单体楼、老旧住宅小区。
二、贯彻实施《条例》的主要成效
《条例》于2012年11月1日起正式施行。为进一步贯彻落实《条例》，我市各级政府和有关部门能够把物业管理作为关系民生、关系社会和谐稳定的大事来抓，共同努力、协调配合。随着城市化进程的加快，我市物业服务企业和社区物业服务机构发展迅速，整体水平逐步提高。在规范物业管理市场，提升物业管理水平，改善居住环境，保护业主合法权益，促进经济社会协调发展方面作出了应有的贡献，取得了多方面的积极成果。
（一）加强《条例》宣传教育培训。《条例》颁布实施后，各级政府通过采取畅通宣传渠道、灵活宣传方式、组织多方培训等措施，广泛深入地开展《条例》及相关政策制度的宣传，营造了良好的学法、知法、懂法、守法的社会舆论氛围，使物业管理各方主体的法律意识得到明显提高。
（二）逐步完善物业管理法规政策体系。面对我市物业管理问题多发这一实际情况，为尽快建立较为完备的市场规则，市政府及其有关部门积极构筑支撑物业管理良性发展的法规政策框架体系，围绕物业服务收费、物业服务考核、物业企业资信监管、市场准入退出、业主大会和业主委员会指导监督、住房专项维修资金监督管理、多位一体的政策扶持等体系的建立，先后制定出台了《物业服务收费管理办法》、《物业服务考评监管办法》等13项配套政策，为推进我市物业管理规范化、法制化进程提供了制度保障。
（三）建立健全物业管理体制机制。按照《条例》确定的“两级政府、三级管理、四个层面”的总体框架格局，进一步加强对物业管理工作的组织领导力度，明确工作职责，初步形成了“统一领导、分级负责、条块结合、以块为主”的物业管理体制。通过采取调整强化市级组织领导架构，明确区、街道、社区各级管理职责，落实居住区管理工作联动机制，强化业委会指导组建力度等手段，有力推动了我市物业管理工作的健康发展。
（四）加大物业服务行业监管力度。市政府从物业管理的现实需要和长远发展出发，积极创新管理方式和手段，推行新规则，落实新政策。通过严把物业管理资质许可关、实施物业服务行业动态考评监管、启动价格调整、搭建物业管理招投标平台、畅通投诉渠道等手段，有效地促进了物业管理工作健康有序发展。2013年共清理77家“小弱散”物业服务企业，2014年再次注销12家不符合条件的企业资质。2013年下半年，96365物业服务热线共受理物业投诉8706件，办结7879件，办结率90.5%。2014年共受理市民有关物业管理诉求10380件，办结9546件，办结率92%。（五）大力实施老旧住宅维修工程。为更好地改善老旧住宅居民的居住条件，市政府自2013年起，在全市范围内开展物业管理年活动，决定实施老旧住宅维修惠民工程，力争用3年时间将我市八十年代以前建成的2000多万平方米老旧住宅全部维修完毕，每年计划维修700万平方米。经过市、区、街道和各有关部门的共同努力，2013年和2014年，全市共投入2.6亿元，维修老旧住宅1554万平方米，受益居民22万户，较好地解决了长期困扰居民生活的难题。（六）专项整治住宅小区环境。市政府以创建全国文明城为契机，在全市范围内组织开展了小区环境卫生整治、热点难点问题处理等系列专项整治活动。2014年通过专项整治，整改问题小区319个，督导解决热点难点问题382件。通过新闻媒体以“红黑榜”方式，重点表扬41家企业，曝光35家企业，对2家严重不作为企业予以强制退出物业项目。特别是对创城检查出的物业管理问题，市里统一建立台账，区街深入实地逐一检查验收，确保整改到位，住宅小区环境有了明显改观，为顺利通过全国文明城市的考评验收，做出了积极的贡献。
三、贯彻实施《条例》中存在的主要问题
随着城市化进程的加快，我市物业服务行业发展取得了一定成绩，物业管理秩序得到明显改善。但由于我市物业服务行业起步晚、老旧住宅多、历史欠账多等因素，致使我市在物业管理中尚存在种种问题和矛盾需要研究解决，主要表现在：
（一）物业监管薄弱。从纵向管理看，街道和社区人力、财力、物力相对薄弱，难以保证监管到位；从横向管理看，各相关部门职权交叉，协调配合还不顺畅，齐抓共管的良好局面还没有形成。
一是基层管理资源相对匮乏。按照市政府下发的物业职能和《条例》规定，区、县物业办的物业管理职能已达20余项，但由于区、县物业办人员编制少（一般仅为3人左右），无法应对繁重的工作。由于从事物业服务行业地位低、效益差、工作累等因素，难以吸引优秀专业人才从事此项工作；街道办事处至今尚未设立专门机构、配备专职人员，社区居委会的物业管理人员更是一人身兼数职。鉴于基层岗位人员流动性大，一旦出现人员调动或离职，无法及时做好衔接工作，不利于物业监管工作。二
是职能部门执法不到位。一些小区私搭乱建、乱占、私挖地下室、“小开荒”、“居改非”现象比较普遍，居民反映到有关部门后，不能及时得到依法处理，很多问题不了了之；一些小区的物业共用部位或公共设施被挪作他用甚至出售，损害了业主的共同利益。
三是小区生活垃圾清运问题未能得到有效解决。小区生活垃圾清运应该是环卫部门职责范围内的工作，目前这项工作履行的不好。（二）物业企业服务水平参差不齐。随着近年物价及用工成本的上升，在收费难、收费率低的情况下，多数企业经营利润普遍不高，有的甚至处于亏损状态。不少物业企业只注重单一的管理，而服务意识、经营意识十分淡薄。企业管理资质低、规模小、效益差，管理水平仍然停留在“小、散、滥”的层面上。部分企业不惜偷工减料、虚增成本，不按合同提供相应服务，致使小区物业管理长期处于低档次运营状态。加之部分物业从业人员自身素质不高、业务技能差，服务不规范、不到位，服务质量不过关，致使轻服务、重收费，收费与服务不相符的现象较为普遍。物业企业为了维持自身生存，只能通过采取减少服务，甚至不作为的方式来应对，从而引起业主的不满，有的企业只能选择弃管以减少亏损。（三）业主委员会整体作用发挥有限。
一是业主委员会成立难，成立率低。截至2014年底，全市2500余个物业小区中，组建业主委员会的有1300个，占比52%。其主要原因：一方面是部分业主参与小区公共管理的意识不强，这类业主达到一定数量，就很难组织召开业主大会，也难以选举产生代表全体业主利益的业主委员会。另一方面街道办事处、社区居委会在组织协调辖区内物业管理活动的作用没有得到充分发挥，造成业主委员会组建率相对偏低。二
是一些业主委员会缺少凝聚力和代表性，工作难以开展。少数业主片面强调自身利益，维权方式不尽合理，动不动就以拒绝交费相威胁。由于自律意识淡薄，一些业主为一己私利不顾公共安全滥挖、不顾公共利益乱占，“居改非”等等现象时有发生。三
是城市居住流动性大，业主缺乏归属感和家园认同感，相互之间缺乏了解，难以真正把热心公益事业、责任心强、具有一定组织能力的业主推选到业主委员会中来。（四）收费难、收费率低问题较为普遍。受社会环境、经济体制、人员素质等因素的影响，大多小区存在拖交或不交物业费的现象，由于缺乏有效的制约手段，加之金额较小、相关诉讼时间长、牵涉精力多，物业企业即便想打官司也牵扯不起精力，即便打赢了官司也很难执行，造成物业企业经营困难或者降低服务质量，使得业主对物业企业更加不满，由此形成恶性循环，造成纠纷，严重影响物业管理质量。仅以道里区为例，该区50个社区物业服务站收费率仅达13%左右，而以物价部门核定标准，目前按每平米建筑面积0.4元收取物业费（且没有正式票据和公章），即便是足额缴费社区物业管理也很难为继。（五）老旧小区管理难。目前，全市各老旧小区基本落实了管理责任，做到了都有人管，但仍然存在管理主体不明确、管理规定不完善、管理职责不到位的问题。由于老旧小区建设年代较早，当时还没有物业企业，加之居民平均收入较低、居住规模偏小、管理难度大、房屋和设施老化等原因，致使物业企业很少愿意接手管理。不少以前曾经管理较好的老旧小区，现在却陷入了环境脏乱差、业主意见多、交费不积极、物业企业不愿入驻的恶性循环。按照现有实际情况，政府持续投入、持续解决老旧小区问题，尚有一定难度。（六）开发建设遗留问题影响行业发展。开发建设遗留问题已成为影响物业管理工作开展的主要不利因素，新建住宅不同程度存在房屋质量不过关，配套设施不完善，电梯运行存在安全隐患，公摊面积划分不明确，园区公共部位、共用设施权属不明晰，小区配套用房面积不足或挪为他用，开发商在保修期内不履行维修义务或维修不及时不彻底，业主购房时得到的很多承诺没有兑现等问题。这些问题的存在，不但造成小区使用和管理上的困难，也引起业主强烈不满。由于这些问题积累时间长、涉及部门多，处理起来难度大，业主很容易把不满转嫁到物业管理企业甚至于政府身上，拒交物业费，进而造成小区物业管理混乱，引发物业矛盾和纠纷，甚至出现集体上访问题。（七）专项维修资金使用难困扰物业管理。房屋维修资金是业主为维修房屋和公共设施而提前预付的资金，是房子的“养老钱”和“保险金”。我市地处寒带，房屋维修养护成本高，而由于我市收取专项维修资金起步晚，收缴不均衡，使得该项资金归集额度与国内先进城市相比还有差距。截止目前，我市累计归集专项维修资金22.6亿元，使用维修资金3197.2万元。当前，我市许多应该维护的房屋和项目还在“等米下锅”，巨量资金没发挥出应有的作用。一些老旧小区由于先期没有归集维修资金，后期也没有续筹，房屋维修资金一直空白，维修保养房屋和设施成为难题，不少老旧小区道路、设施损坏后长期得不到修缮。《物权法》规定使用住宅专项维修资金，需经占住房总面积三分之二以上的业主和总人数三分之二以上的业主同意签字。实际操作中，当维修项目只涉及小部分人的直接利益时，如房顶漏雨，顶层业主要求维修，非顶层业主很少签字，达到“双三分之二”极其困难，造成房屋共用部位得不到及时维护。
四、深入贯彻实施《条例》的意见和建议
物业管理是一项涉及千家万户、关乎社会和谐稳定的民心工程。通过检查发现，我市在物业管理方面虽然取得了明显成效。但与政府的要求和百姓的期望还有一定差距，存在的问题和矛盾也较为突出，解决起来又比较棘手。《条例》的有些规定与当前形势发展还有不适应之处，尚需进一步补充、修改和完善。为进一步深入贯彻实施《条例》，依法规范和加强全市物业管理工作，执法检查组针对检查中发现的问题，提出以下意见和建议：
（一）加大宣传教育力度，营造良好的社会舆论氛围。各级政府及其有关部门要继续加大《条例》的宣传教育力度，对政府有关部门和街道社区相关人员加强培训，提高其贯彻执行政策法规的能力和水平，使其知法懂规、履行职责；对物业企业和相关从业人员加强教育和培训，增强行业自律，促进依法经营；同时，做好面向居民群众的宣传工作，培养广大居民的维权意识、公德意识和诚信意识，鼓励业主从被动参与向主动参与管理方向转变，积极引导广大业主树立正确的物业消费观和花钱买服务的社会化理念，引导业主主动支持、自觉参与物业管理活动，积极营造“小区是我家，管理靠大家”的良好社会氛围。要充分利用新闻媒体宣传物业行业中的优秀典型，对服务质量差、群众投诉多的物业企业予以曝光，发挥舆论监督作用，拓宽群众监督渠道。（二）强化政府职能，进一步健全物业管理体制和机制。物业管理市场化运作离不开政府的引导和指导。物业管理除实行市场化管理外，更需要政府职能部门不断加强监督和管理，通过政府的行政管理和行政职能的延伸来规范市场管理行为。为此，建议各级政府：
一要进一步提高对贯彻实施《条例》、规范和加强物业管理工作重要性和紧迫性的认识，不断健全和完善物业管理体制和工作机制，明确职责，落实责任。
二要继续推进物业管理工作重心下移，按照《条例》相关规定，理顺业主、物业服务企业和社区居委会三者之间的关系，充分发挥街道办事处、社区居委会在物业管理工作中的组织协调作用。要针对业主委员会成立率低、作用发挥不够等问题，重点加强对业主委员会组建和选举工作的监督指导，加快小区业主委员会的建立，做到成熟一个，建立一个。
三要尽快建立街道物业管理机构并配备专业人员，不断完善街道、社区物业管理职能，尤其要加大对社区物业服务站的扶持力度，增加投入，提高补贴标准。同时，建议政府以购买服务的方式，向有资质的物业企业购买物业服务，管理社区物业服务站。这样可以解决人员短缺、资金不足、技术力量薄弱等问题，进一步充实基层物业管理力量，并针对社区物业服务站无公章、无收费票据问题，尽快出台相关文件明确社区物业服务站收费主体身份和收费机制，确保社区物业服务站运行的合法性，使其在管理方式不断走上正轨，切实发挥其应有作用。（三）加大监督管理力度，提高物业企业服务质量。各级政府及其有关部门：
一要逐步完善物业管理配套政策，不断细化各项管理指标，督促物业企业将服务内容、服务标准、收费标准、公共区域经营收益、维修资金使用情况等内容对业主全面公开公示，使物业企业做到公开透明、守法经营。
二要积极引进各类专业人才，并有针对性地加强各方面的培训，从根本上提高物业服务人员的素质。依法督促物业企业建立员工“五险一金”，保障员工待遇，打造稳定和高素质的物业管理人才队伍。
三要加强对物业管理的监督和指导。通过严格执行准入退出机制、物业行业信用档案、物业项目招投标管理等制度，加大对管理水平低、服务不规范的物业企业的清理和整顿力度。
四要进一步培育和完善物业服务市场。通过行业自律规范提升物业企业的认可度，推动物业企业以优质、规范的服务使业主获得“等值”乃至“超值”服务，赢得业主的理解和信任，保障业主与物业企业互相选择、平等协商的权利。（四）采取切实可行措施，妥善解决开发建设遗留问题。政府有关部门要针对开发建设遗留问题这一困扰物业管理的主要矛盾，采取切实可行措施，开展专项整治行动，不断加强对建管交接的监管。要对已建成住宅小区的开发建设遗留问题进行全面普查，将问题进行分类和梳理，按照部门职责落实整改责任，督促开发单位限期整改。要建立遏制开发遗留问题的长效机制，成立由相关部门参加的综合验收组织，对开发建设项目进行综合竣工验收，未达到交付使用条件的建设项目不得交付使用。要做好开发建设企业与物业服务企业交接管理，细化交接内容和交接责任规定，避免产生新的开发建设遗留问题。（五）加强部门协作，完善物业管理综合协调工作机制。由市政府牵头，住房、规划、城管、建设、公安等相关部门参加，进一步规范工作责任体系，明确政府、街道、社区的职责，及时有效地解决物业管理工作的综合性问题。在街道社区也要探索建立由街道、社区、居委会、业主代表、物业服务企业等多方参加的综合协调机制，加强对小区物业管理问题的日常沟通、协调、指导和监督。对于私搭乱建、乱占、私挖地下室、“小开荒”、“居改非”等百姓反映强烈的突出问题，住房、城管、公安等职能部门以及社区、物业企业等机构要形成联合管理、综合整治的行动机制，明确职责任务，开展专项整治，着力整治违章建设活动。（六）因地制宜，不断提升老旧小区的物业管理水平。市政府要继续加大对老旧小区的治理和改造力度，通过制定长远规划，有效筹措财政资金和社会资金，逐步完善老旧小区的服务配套设施，改善老旧小区的居住环境。同时，要因地制宜，按照符合老旧小区实际、尊重居民意愿的原则，区分小区的不同情况和特点，采取灵活多样的物业管理模式，促进老旧小区管理的良性循环。对于配套设施相对独立，较为完善，又有一定规模的老旧小区，可以采取组织召开业主大会并选举业主委员会，依法选聘物业企业，对小区进行物业服务。对于不具备实行物业企业服务条件的小区，可以按照社区民主自治的原则，由社区居委会代表社区居民，依法与房屋和设施设备维修、保洁、保安等专业服务企业签订委托管理和服务合同，专业服务企业按照合同的约定提供服务和收取报酬，也可以由社区居委会组织社区待业、失业人员组成维修、保洁、绿化等队伍，进行自我管理、自我服务。
（七）加强社区文明建设，努力营造和谐社区。进一步加强社区精神文明建设，促进社区精神文明建设与物业管理有机结合，不断提高业主的自身素质,会产生无形的约束作用,使其日常行为成为一种自律行为，将有利于物业管理工作的顺利开展。只有正确处理社区文化建设和物业管理服务两者的关系,实现二者的有效结合,才能促进社区的健康、持续、协调发展,营造和谐、良好的居住环境。
课题负责人：顾福林
课题组组长：蒋海超
课题组成员：张成 王建华 刘军（执笔） 刘笑颖 冯慧
